AS-Servicerufnummern - Leistungsmerkmale

Basis-Funktionen

Der Online-Webmanager ist intuitiv und leicht bedienbar und erlaubt jederzeit die Verwaltung, die Konfiguration und auch die Auswertung Ihrer Servicerufnummern. Dieses Video zeigt die ersten Schritte für eine Routingänderung und beschreibt die optional verfügbaren Profi-Routingoptionen.

Für die Weiterleitung ankommender Gespräche können Sie auf eine Vielzahl an technischen Routingoptionen zurückgreifen:

  • Überlaufrouting: Lassen Sie mehrere Ziele hintereinander anrufen. Wenn ein Ziel nicht erreichbar oder besetzt ist, wird das jeweils nächste Ziel angerufen. Bis zu 25 Ziele lassen sich so nacheinander anwählen.
  • Zeitbasiertes Routing: Die Weiterleitungseinstellungen können in Abhängigkeit des Wochentages und der jeweiligen Uhrzeit konfiguriert werden. So können Sie bereits einen vollständigen Wochenplan erstellen, der die üblichen Geschäftszeiten, Pausenzeiten und auch arbeitsfreie Zeiten berücksichtigt. Für jede Zeitzone können Sie individuelle Routingeinstellungen vornehmen. Die Umschaltung zwischen den verschiedenen Zeitzonen erfolgt automatisch.
  • Ursprungsverteilung / Herkunftsrouting: Mit der herkunftsbezogenen Routingoption wird aufgrund der Rufnummer des anrufenden Telefonanschlusses eine geografische Zuordnung getroffen. In Abhängigkeit der ersten beiden Ziffern der Vorwahl (01, 02, 03 u.s.w.) können z. B. abweichende Zielrufnummern oder auch Begrüßungsansagen verwendet werden.
  • Prozentuale Anrufverteilung: Für die Anrufverteilung auf mehrere Unternehmensstandorten mit unterschiedlichen Abfragekapazitäten können ankommende Gespräche mit einer vorgegebenen Quotelung auf die verschiedenen Zielanschlüsse verteilt werden, z. B. 40% auf Ziel 1 und 60% auf Ziel 2.
  • Anrufdauerbegrenzung: Um unbeabsichtigt gehaltene Verbindungen zu vermeiden, kann für jeden Routingplan eine optionale Anrufbegrenzung aktiviert werden. Laufende Verbindungen werden dann aus Sicherheitsgründen nach 60 Minuten netzseitig automatisch getrennt. Der Anrufer hört zuvor eine entsprechende Hinweisansage. Die sofortige Wiederanwahl der Servicerufnummer ist möglich.
  • Anruferkennung (akustische Signalisierung): Möchten Sie an den Zielanschlüssen nach Annahme eines Gespräches unterscheiden können, ob der Anrufer das Ziel direkt gewählt hat oder über eine Servicerufnummer zum Ziel weitergeleitet wurde, können Sie optional im Routingplan eine akMwStische Anruferkennung aktivieren. Damit wird zu Gesprächsbeginn zum Zielanschluss wahlweise ein kurzer Signalton oder die Ansage „Servicerufnummer“ eingeblendet.
  • Anrufsperren: Die Erreichbarkeit von Servicerufnummern kann für bestimmte Ursprungsbereiche generell gesperrt werden. So lassen sich wahlweise ankommende Verbindungen aus dem Festnetz (Festnetzsperre), aus den Mobilfunknetzen (Mobilfunksperre) oder aus dem Ausland (Internationalsperre) unterbinden. Zusätzlich steht eine Sperrmöglichkeit für alle Anrufe zur Verfügung, die keine Rufnummernübermittlung eingeschaltet haben (Sperre unbekannter Anrufer).

Über den Online-Webmanager erhalten Sie jederzeit Zugriff auf aktuelle Auswertungen über die Erreichbarkeit und die Effizienz Ihrer Servicerufnummern. Hierfür stehen verschiedene Statistiken bereit, die direkt online als Tabelle oder Grafik dargestellt werden können. Ebenso stehen die Daten zum Download als Excel- oder Textdatei zur Verfügung.

Mit dem Online-Einzelverbindungsnachweis können Sie zudem auch die sogenannten „Verbindungsrohdaten“ einsehen. Der Einzelverbindungsnachweis zeigt datenschutzkonform die Rufnummer der Anrufers, Anrufzeitpunkt, Dauer des Gespräches, Zielanschluss und ggf. auch weitere Hinweise zum Gespräch.

Die Statistikfunktionen des Online-Webmanagers sind bereits im monatlichen Grundpreis Ihrer Servicerufnummer enthalten.

Profi-Funktionen

Die netzseitige Mailbox erlaubt Ihnen den Empfang von Sprachnachrichten. Neu eingegangene Nachrichten, die auf der Mailbox aufgesprochen werden, werden Ihnen automatisch an Ihre angegebene Email-Adresse als mp3-Sprachdatei zugestellt.

Durch die netzseitige Realisierung der Mailbox kann diese auch viele Anrufe gleichzeitig entgegennehmen."

Durch die Verwendung der Parallelcall-Funktion können Sie in einem Routingplan anstelle einer einzelnen Zielrufnummer eine Gruppe von bis zu 10 Teilnehmern anrufen. Alle in einer Gruppe befindlichen Rufnummern werden gleichzeitig angewählt. Die Verbindung wird zu dem Ziel durchgestellt, welches das Gespräch zuerst annimmt.

Innerhalb eines Routingplans können auch mehrere Parallrufgruppen verwendet werden, z. B. vormittags Gruppe 1 und nachmittags Gruppe 2. Bei mehr als 10 gewünschten Zielrufnummern können innerhalb des gleichen Routingplans auch verschiedene Parallelrufgruppen nacheinander gerufen werden.

Sehen Sie sich auch unser Videotutorial zum Parallelruf an:

In den Routingplan einer Servicerufnummer können bei Bedarf auch Ansagen integriert werden. Ansagen können dem Anrufer wahlweise zu Gesprächsbeginn (Begrüßungsansage), während bzw. zwischen der Vermittlung oder am Ende einer Routingkette (Endansage/Outro) eingespielt werden. Bei Buchung der Warteschleifenfunktion können die Ansagen (und Wartemusiken) auch während der Vermittlung wiedergegeben werden.

AS-Infodienste stellt systemseitig bereits einige vordefinierte Standardansagen bereit. Die Online-Ansagenverwaltung erlaubt aber auch die Integration kundeneigener Ansagen. Kundeneigene Ansagen oder Wartemusiken (für Warteschleifen) können einfach und komfortabel über den Online-Webmanager in das System überspielt werden.

Aufgrund der gesetzlichen Verpflichtungen (§66g TKG) sind bei kostenpflichtigen Servicerufnummern Warteansagen für den Anrufer kostenfrei wiederzugeben. Im Rahmen der Ansagenverwaltung können Sie im Online-Webmanager festlegen, welche Ansagen für den Anrufer kostenfrei und welche Ansagen kostenpflichtig wiedergegeben werden sollen.

Sofern eine Servicerufnummer (oder eine Durchwahl) für den Empfang von Telefaxen verwendet wird, steht mit Fax2Mail eine automatische Faxempfangslösung zur Verfügung. Das Fax2Mail-System nimmt bei Bedarf eingehende Telefaxe entgegen und leitet diese anschließend per Email direkt an den Empfänger weiter. Die empfangenen Faxseiten werden der Email als pdf-Dokument beigefügt.

Fax2Mail kann wahlweise als alleinige Faxempfangslösung, oder auch nur im Überlaufrouting, z. B. als Ergänzung für ein stationäres Faxgerät genutzt werden.

Sofern bestimmte Rufnummern oder Ursprungsbereiche von der Erreichbarkeit einer Servicerufnummer ausgeschlossen werden sollen, können die betroffenen Rufnummern gezielt in eine Sperrliste (Blacklist) eingetragen werden

Gesperrte Anrufer werden auch bei einer aktivierten Rufnummernunterdrückung zuverlässig abgewiesen, da dieser Vorgang schon direkt in der Vermittlungsstelle erfolgt. Der Anrufer hört in diesem Fall eine neutrale Hinweisansage oder ein Besetztzeichen.

Bei der Whitelist wird die Erreichbarkeit einer Servicerufnummer auf einen bestimmten Teilnehmerkreis beschränkt. Nur in der Whitelist eingetragene Rufnummern oder Rufnummernbereiche werden anhand des hinterlegten Routingplans weitergeleitet, alle anderen Anrufer werden bereits netzseitig mit einer Hinweisansage abgewiesen.

Die Bearbeitung der Black- und Whitelist kann jederzeit über den Online-Webmanager erfolgen.

Sofern die gleichen Zielrufnummern an verschiedenen Stellen eines Routingplans oder sogar in mehreren Servicerufnummern verwendet werden, ergibt sich bei Rufnummernänderungen oft ein mehrfacher Änderungsaufwand, da die Zielrufnummer an mehreren Stellen geändert werden muss.

Mittels des im Online-Webmanager integrierten Telefonbuchs kann für einzelne oder alle Ziele ein Telefonbucheintrag angelegt werden. In den Routingplan wird dann anstelle der Zielrufnummer der Telefonbucheintrag hinterlegt. Für eine Änderung der Zielrufnummer ist dann nur noch der dazugehörige Telefonbucheintrag zu bearbeiten, nicht mehr der einzelne Eintrag im Routingplan. Dies schafft zusäzliche Sicherheit und vereinfacht insbesondere ansonsten sehr umfangreiche Routingänderungen.

Grundsätzlich können an einem Zielanschluss mehrere Servicerufnummern abgefragt werden. Meist ist es aber zur korrekten Anrufannahme nötig, bereits vor der Gesprächsannahme zu wissen, welche Servicerufnummer der Anrufer konkret gewählt hat.

Mit der „Abweichenden Rufnummernübermittlung“ wird die vom Anrufer gewählte Servicerufnummer anstelle der eigentlichen Anrufernummer an das Ziel übertragen. Am Zielanschluss wird also z. B. die angewählte 0800-Rufnummer signalisiert.

Eine bestehende Servicerufnummer kann um zusätzliche Ziffern (Durchwahlen) erweitert werden. Diese zusätzlichen "Durchwahlrufnummern" können exemplarisch zur direkten Anwahl eines Ansprechpartners oder als gesonderte Produkthotline kommuniziert werden. Standardmäßig können Servicerufnummern um 1, 2 oder 3 Ziffern verlängert werden.

Für jede Durchwahl kann ein eigener Routingplan hinterlegt werden (mit eigenen Zielrufnummern, Ansagen, Erreichbarkeitszeiten u.s.w.). Es stehen grundsätzlich alle Optionen wie bei der (Haupt-)Servicerufnummer zur Verfügung.

Auch Durchwahlen können jederzeit über den Online-Webmanager neu angelegt, geändert oder bei Bedarf auch deaktiviert werden. Innerhalb der Statistikfunktionen können zudem alle Daten auch durchwahlspezifisch ausgewertet werden.

Warteschleifen können mit dem Warteschleifenmodul einfach in das Telefonnetz ausgelagert werden. Für jede Warteschleife lassen sich die jeweiligen Ansagen (Begrüßung, Wartemusik, Endansage) individuell festlegen, genauso wie die innerhalb der Warteschleife anzuwählenden Servicerufnummern.

Die Realisierung der Warteschleife erfolgt bei 0800-, Lokal- und International-Rufnummern im Rahmen der bestehenden Verbindung. Dies bedeutet, dass spätestens mit Aktivierung der Warteschleife das Gespräch für den Anrufer kostenpflichtig wird. Die Wartezeit ist nicht limitiert.

Bei kostenpflichtigen 0700- und 0180-Rufnummern muss die Warteschleife (gem. §66g TKG) für den Anrufer jedoch kostenfrei umgesetzt werden. Bei Verwendung einer Warteschleife in den betroffenen Rufnummerngassen beträgt die maximal realisierbare (für den Anrufer kostenfreie) Wartezeit 120 Sekunden. Innerhalb dieser Zeit muss also ein Anruf angenommen worden sein, ansonsten wird der Verbindungsaufbau beendet.

AS-Infodienste berät Sie gerne ausführlich über die gesetzlichen Anforderungen und die technischen Umsetzungsmöglichkeiten in Verbindung mit Ihrem lokalen Telefonsystem.

Oftmals kann eine Hotline zu verschiedenen Themenbereichen kontaktiert werden. Mit einem vorgeschalteten DTMF-Routing kann zur optimalen Anrufverteilung eine Vorqualifizierung der Anrufer erfolgen. Mit interaktives Ansagemenü präsentiert dem Anrufer per Ansage zunächst verschiedene Anrufgründe. Je nach Tastendruck wird der Anrufer dann an die zur Auswahl passenden Zielrufnummern weitergeleitet. So erreichen Ihre Kunden stets die thematisch zMwStändigen Mitarbeiter.

Mit interaktiven Ansagemenüs (IVR-Systemen) können Sie Ihren Kunden aber auch rund um die Uhr Serviceinformationen zugänglich machen. Von der einfachen Infoansage bis hin zur telefonischen Wissensdatenbank – Ihre Kunden erhalten stets die passenden Auskünfte. So können bereits viele Standardanfragen ohne zusätzlichen Personalaufwand geklärt werden. Selbstverständlich kann auf Wunsch jederzeit mit einer frei bestimmbaren Taste auch weiterhin eine Verbindung zu einem persönlichen Ansprechpartner angefordert werden.

Die Zusammensetzung der Auswahlmenüs, als auch die Verwaltung der hierfür benötigten Ansagen, kann über den Online-Webmanager vorgenommen werden. Änderungen sind damit jederzeit flexibel via Internet möglich.

Zusatz-Funktionen

Wer eine Servicerufnummer einsetzt, der möchte in der Regel für seine Anrufer auch bestmöglich erreichbar sein. Gerade im gewerblichen Umfeld erwarten Anrufer und Kunden einen persönlichen Service - und telefonische Erreichbarkeit gehört dazu!

Für alle Situationen, in denen Sie selber nicht erreichbar sind, können Sie unser Premium-Telefonsekretariat hinzubuchen. Freundliches und geschultes Personal nimmt eingehende Anrufe dann in Ihrem Namen und nach Ihren Vorgaben entgegen.

Die vom angerufenen Unternehmen hinterlegten Informationen und Arbeitsanweisungen erlauben in vielen Fällen bereits während dieses Erstkontaktes die Beantwortung eingehender Standardfragen - für alles andere werden Gesprächsnotizen und Rückrufwünsche sofort per Email, Messenger und/oder SMS weitergeleitet. Bei Bedarf können Anrufe auch aktiv vom Telefonsekretariat weitervermittelt werden. Unser Service fungiert für Sie dann wie eine Telefonzentrale oder als persönliches Vorzimmer.

So wird gewährleistet, dass die Gesprächsführung auch durch einen externen Dienstleister die ganz persönliche Kundennote behält.

Die Steuerung, ob und im welchem Umfang Gespräche in das Telefonsekretariat weitergeleitet werden, wird über den Online-Webmanager festgelegt. Hier können auch jederzeit die für das Callcenterpersonal hinterlegten Arbeitsanweisungen und Unternehmensinformationen aktualisiert werden.

Da Sie als Zugangsrufnummer für unser Telefonsekretariat eine normale Festnetznummer erhalten, können Sie dadurch bei Bedarf auch Ihr Bürotelefon, Ihr Handy oder jeden anderen beliebigen Anschluss umleiten. Einzige Voraussetzung: Ihr Anschluss muss über die Funktion einer Anrufweiterleitung / Anrufumleitung verfügen.

Ihre Servicerufnummern von AS-Infodienste sind standardmässig mit dieser Funktion ausgestattet.

Um einen besonderen Eindruck beim Anrufer zu hinterlassen, können bei AS-Infodienste professionelle Ansagen in Auftrag gegeben werden. Die gewünschten Ansagetexte können wahlweise von Standardsprecher/innen, besonders ausgebildeten und bekannten Profisprecher/innen oder unverwechselbaren prominenten Sprecher/innen erstellt werden.

Für ein einheitliches Corprorate Audio Brand können die Ansagen auf Wunsch auch mit einer kundenseitig bereitgestellten Musik (Firmen-Soundlogo) unterlegt werden.

Unsere Angebote (ausgenommen AS-0700, AS-0180 und AS-0800) richten sich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB, juristische Personen des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtlichen Sondervermögen (z.B. gewerblich, freiberuflich, öffentlich oder gemeinnützig tätige Unternehmen und Personen). Als Verbraucher gemäß § 13 BGB wenden Sie sich bitte direkt an uns, sofern Ihr Auftragswunsch keine 0700-, 0180- oder 0800-Rufnummer betrifft. Soforn nicht anders angegeben, verstehen sich alle Preise zzgl. 19% MwSt.